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¿Por qué debes contar con los chatbots en tu estrategia de marketing?


Los chatbots ofrecen múltiples opciones a las marcas y como consecuencia directa también a los departamentos de marketing.

Los chatbots han llegado para quedarse, sin embargo, todavía muchas empresas son reticentes a asumir esta realidad. Esta negación quizá deriva de que muchos departamentos de marketing dudan de ellos y se niegan a introducirlos en sus procesos de captación de clientes basándose en que los usuarios anteponen el contacto humano al de una máquina. Esta teoría, aunque cierta, se está modificando poco a poco. Tal y como demostró el estudio llevado a cabo por One Reach, el 64% de los clientes prefieren soluciones de texto antes que llamar al servicio de atención al cliente. El motivo ya sabes cuál es, no hace falta que te lo explique. Tan solo tienes que recordar alguna de las muchas veces que te has desesperado hablando por teléfono con tu operadora de móvil.


Llegados a este punto, es preciso que los responsables de los departamentos de marketing empiecen a replantearse su introducción sino quieren quedarse atrás. ¿Por qué? Veámoslo en diferentes puntos:

1. Plataformas de uso masivo
La ventaja principal de los chatbots es que operan a través de las plataformas de mensajería a las que los usuarios ya están acostumbrados y que, si estás leyendo este artículo, tú mismo utilizas a diario. En este contexto, la edad, aunque importa, no es vital ya que su uso está bastante extendido.

Para los departamentos de marketing esta realidad se presenta como una gran oportunidad ya que el usuario no tiene que aprender a utilizar otra herramienta, sino que ya la conoce y además la usa diariamente durante al menos tres horas al día. Esto convierte a los chatbots en una herramienta de comunicación vía lenguaje natural fácil, sencilla y manejable con la que ofrecer un servicio más eficiente y sin esperas.


2. Los chatbots permiten optimizar y medir en todo momento
A medida que aumenta el número de plataformas digitales en las que operar, también aumenta la importancia y la necesidad de agilizar y, sobretodo, optimizar los presupuestos de marketing. Los expertos en el sector deben prestar gran atención a cada uno de los datos ofrecidos por cada una de las plataformas o entornos digitales en los que se muevan para así poder maximizar al máximo el retorno de la inversión.
En este sentido, los chatbots también permiten acceder a los datos agregados para conocer las interacciones de tu bot con usuarios. Además, podrás bajar al detalle de las conversaciones que tu bot ha mantenido con dicho cliente.


3. Comunicaciones personalizadas
Como consecuencia directa del punto anterior, los departamentos de marketing tendrán la posibilidad de segmentar mejor su público y lanzar comunicaciones personalizadas. Más o menos funcionaría de la siguiente manera:

CUANDO UN CLIENTE LLEGA A TU CHATBOT CON UNA CONSULTA TÍPICA DE SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE, EL CHATBOT LE SALUDARÁ, RECOPILARÁ CIERTA INFORMACIÓN Y DESPUÉS LE PEDIRÁ QUE ESPERE POR UNOS MINUTOS. PRECISAMENTE EN ESE INTERVALO, TANTO EL NOMBRE DEL CLIENTE COMO EL RESTO DE LA INFORMACIÓN PUEDE SER UTILIZADA PARA GENERAR ANUNCIOS (O RESPUESTAS DEL BOT) MÁS PERSONALIZADOS, LOS CUALES AYUDARÁN A AUMENTAR LAS VENTAS.

Eso sí, debes tener cuidado y evitar que el tiempo de espera en la respuesta de tu bot sea elevado. De lo contrario, el usuario podría llegar a molestarse y llevarse una mala experiencia la cual revertiría directamente en la imagen de la compañía. No debes olvidar que a la hora de la verdad, tu bot será la imagen de tu empresa de cara al público.


4. Permiten atender al usuario cuando lo necesita
Otra de las ventajas de los chatbots es que pueden atender al usuario 24/7. Por lo tanto, el usuario podría resolver sus dudas a cualquier hora del día. Eso sí, el cliente debe ser consciente de que el chatbot no es una persona y solo será capaz de resolver las cuestiones para las que ha sido programado. Por ello, también es importante que el departamento de marketing introduzca la posibilidad de remitir a un agente en caso de que siga teniendo dudas.

Aun así, los chatbots permiten subsanar lo que se conoce como “el derecho a la respuesta”. La introducción de una gran variedad de servicios y productos online, a los cuales puedes acceder en cualquier momento, ha desarrollado en los usuarios la necesidad de que la marca dé respuesta a sus preguntas y dudas en todo momento. Este “derecho” juega completamente en contra de los departamentos de marketing, ya que en muchas ocasiones el servicio que le pueden ofrecer no es el idóneo y mucho menos inmediato. En este sentido, un chatbot puede resolver las cuestiones más rápidamente y de una forma más dinámica que los FAQ (Frecuently Asked Questions) a los que estamos acostumbrados.


5. Permiten una escalabilidad
En relación con el punto anterior, el uso de chatbots como sistema de atención al cliente te permite una gran escalabilidad. El porqué es muy sencillo. Una persona no puede mantener al mismo tiempo varias conversaciones telefónicas, en cambio un bot puede atender a todos tus usuarios al mismo tiempo. Sin embargo, la clave está en combinar ambos conceptos para así asegurar una atención al cliente total.


6. Perfecto para la captación de leads
Los chatbots pueden ser el sustitutivo perfecto de los actuales formularios. Con ellos, el proceso no solo es mucho más interactivo, sino que puede hacerse sin necesidad de ir hacia una landing page. El proceso de captación tiene lugar a través de Whatsapp, Facebook Messenger, Telegram…
En el caso de Facebook Messenger, la captación de dicho lead se puede vincular con las campañas de captación de mensajes actualmente disponibles en dicha red social. En este sentido, te recomiendo que leas la introducción del post de “Tutorial: cómo construir un chatbot en Facebook Messenger”en la que Dimitry Kangas explica su experiencia desarrollando un bot con este objetivo.


7. Los Millennials confían en ellos
La generación Millelianns confía en los chatbots casi al 100%. Según los datos ofrecidos por el estudio llevado a cabo por Retale, actualmente el 58% de los milleannials está familiarizado con este tipo de comunicación y el 70% afirma que la experiencia con ellos ha sido positiva. Tanto es así, que el 86% determina que las marcas deberían incluir este tipo de servicios para promocionar sus productos o servicios. Pero eso no es todo, un 67% reconoce que compraría a través de estos asistentes. Quizá los jóvenes de menos de 30 años no entran dentro de tu target, pero independientemente de eso, sin duda son unos datos lo bastante positivos como para comenzar a replantearse la introducción de estos sistemas de cara al futuro ¿no crees?


«En conclusión, los chatbots no son nada nuevo. Los asistentes virtuales llevan operando en el mercado desde hace años. Sin embargo, es ahora cuando cuentan con las plataformas ideales para poder dinamizar el servicio de todas aquellas empresas que decidan integrarlos. Una nueva forma de captar leads y favorecer el engagement de tus clientes o potenciales clientes, al tiempo que ofrecer un servicio más rápido y directo a tus potenciales clientes y usuarios.»

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